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                  首頁 天天拼貨 店主圈 貨源問答 批發市場

                  更新:酷有買賣雙方交易糾紛處理規則

                  擱淺的** 2010/5/24 16:43:00 只看樓主 64 回應
                  更新:

                        為了讓酷有網批環境澄清透明,讓酷友在網上的交易順利進行,請廣大酷友務必遵守酷有買賣雙方交易糾紛處理規則!如果有任何建議,歡迎跟帖留言,我們將根據實際情況進一步完善。

                  在酷有網店下單交易之前,請務必了解酷有網店交易規則,以避免發生不必要的糾紛



                  如何申請投訴維權?
                  每筆交易只有一次維權機會,如果收到貨物有質量問題、或是付款后沒有收到貨等導致交易過程中出現糾紛,如果交易還在進行中,買家可以及時登錄到“我的酷有”—“交易管理”—“訂單管理”中找到具體的訂單,點擊“申請退款”操作,若買賣雙方無法協商解決,可以通過發起維權來申請酷有客服介入處理。

                  根據交易訂單狀態和時間的不同,顯示的投訴維權入口也不盡相同。若沒有顯示相關投訴維權類型,說明該狀態不符合此投訴維權的發起條件。

                  投訴維權發起時間
                  交易進行中:自買家申請退款2天后,且賣家沒有回應即可發起投訴維權;
                  交易已成功:在買家確認收貨交易成功0-10天內可發起投訴維權;

                  投訴維權申訴路徑
                  如果被投訴維權了,申訴辦法如下:
                  可以登錄到:“我的酷有”— “維權管理”—“收到的維權”中找到對應的維權點擊“查看維權內容”或“回應維權”,在留言信息中輸入申訴意見并上傳憑證。
                  如維權已經結束,無法在上述路徑申訴的,請直接聯系酷有客服反饋具體情況。

                  投訴維權申訴時限:
                  一方發起維權投訴,另一方要求在5個工作日內作出回應,超過5個工作日不作出回應,酷有官方有權力裁決發起方維權成立;
                  雙方陳述階段時限為5個工作日,雙方應利用5個工作日做充分的陳述,陳述期結束3個工作日內酷有將根據雙方陳述作出裁決;

                  時限分2種情況
                  如果被投訴方5個工作日內沒有作出回應,則被投訴方不能再申訴(陳述),酷有在3個工作日內作出裁決。
                  如果被投訴方在5個工作日內作出了回應,則從回應時刻起有5個工作日的雙方陳述期,5個工作日后陳述窗口關閉,酷有3個工作日內作出裁決。


                  投訴維權上傳憑證

                  需要發起投訴維權,請準備好充分的憑證:

                  請您寫明維權的原因并且提供相關的憑證證明維權內容,比如清晰的實物描述不符的對比圖片、QQ/旺旺聊天歷史記錄的完整截圖等,例如:

                  1、 快遞簽收情況,包括快遞清單照片、快遞單號、簽收時間、簽收人信息、貨物簽收情況以及快遞公司負責人的聯系方式

                  2、 有問題衣服的照片(一定要清晰)

                  若質量問題,請提交完整的貨品圖片及清晰的細節對比圖
                  若少發貨,請提交快遞方的證明;
                  若發錯貨,請提交訂單與實務對比照片;
                  若是圖片與實務不符的請提交清晰的對比照片;
                  尺寸問題需要使用皮尺進行測量的對比照;

                  3、 QQ/旺旺聊天記錄截圖

                  需要包括邊框、日期、聯系人、溝通內容;
                  (最好附帶您個人的相關證件及聯系方式),用以對證,以便盡快挽回您的損失,維護自己的利益。

                  什么是維權編號?
                  投訴維權編號是指會員點擊投訴維權后,系統自動生成的一串數字??梢缘卿浀剑骸拔业目嵊小薄?“維權管理”中找到對應的維權訂單點擊”查看維權內容”查看。

                  投訴維權裁決依據

                  一、買賣雙方,在陳述維權的過程中,必須實事求是,不得說謊或夸大事實以致誤導第三方裁決,任何一方不完整,不真實或者在溝通的過程中用粗言穢語辱罵對方的,一方敗訴。

                  二、買家收到貨品需退換貨的,應在簽收貨品之時起24小時之內(以物流、快遞簽收時間為準),在線申請退貨/退款,并積極與賣家協商解決。如無法協商一致,請您在簽收商品之時起7天內(以物流、快遞簽收時間為準)發起維權,逾期不再受理。

                  三、買家收到貨之后,一定要認真確定是否退換貨。一旦貨品已經售出(一部分),非質量問題將不能申請退換貨。

                  四、沒有和商家達成協議或平臺沒有給出裁定結果之前,隨意把貨退回的,平臺有權拒絕受理此糾紛,損失自行承擔。

                  五、若商家已加入平臺的保障服務條款(例如:24小時無理由退換貨,7天寄售等),必須按保障服務條款中的規則處理,若在此服務條款的基礎上雙方還有額外協議的,則按額外協議處理

                  例如:商家加入了7天無理由退換貨保障服務條款,如果在7天中雙方有達成協議暫不退貨先賣賣看。那么超過7天也能受理該交易糾紛
                  24小時無理由退換貨條款:http://www.507528.com/service/returns/
                  7天寄售條款:http://www.507528.com/service/sales/

                  加入相關保障服務的商家,若違背服務條款中的協議,強制執行后,將被責令退出該保障服務
                  。

                  六、需要退貨的交易糾紛,若買家勝訴,酷有給出處理結果后,賣家必須在48小時內聯系買家提供退貨地址,確認賣家收到買家退回來的貨之后,酷有將貨款退回買家;

                  酷有給出處理結果48小時后,如果賣家未聯系買家提供退貨地址,經核實后,酷有有權強制將貨款退回買家,所造成的損失,賣家自行承擔,后續酷有不再跟進處理;

                  如果買家按雙方最終協商結果退回貨品,若賣家拒絕簽收買家的退貨包裹,經核實后,則酷有有權強制將貨款退回買家,所造成的損失(包括返貨費,再次發貨運費等等),賣家自行承擔;

                  如果買家不經協商或不按雙方最終協商結果退回貨品(例如:協商退2件,最后退了3件),被賣家拒收,經核實后,則所造成的損失(包括返貨費,再次發貨運費等等),買家自行承擔。

                  七、未收到貨

                      有3種情況

                  1、 商家已發貨,因快遞等非買家自身原因造成貨物未送達,買家未收到貨的情況,商家應承擔相應責任。
                  自買家付款之日起10個工作日內,買家如果未收到貨,應及時延長收貨時間并聯系賣家協助處理,如果賣家拒絕協助或協助無果,經核實后,允許買家申請退款

                  2、 商家未發貨。
                  自買家付款之日起0-10個工作日內,如果商家未發貨,允許買家申請退款,經核實后,酷有立即返款。

                  3、 商家虛假發貨、發空包。
                  如果收到空包、虛單,買家應及時申請退款,同時向酷有提交相關證據(如快遞單號、收到貨時是空包裝的承運方書面證明等),等待酷有處理
                  經調查情況屬實,酷有將協助您辦理退款,并查封賣家店鋪。

                  我是賣家,買家表示沒有收到貨物,需要提供什么憑證?

                  如果您已經發貨,您的買家表示沒有收到貨物,建議可以按以下情況提供憑證:

                  一、如果您通過物流跟蹤記錄核實貨物是買家本人簽收,請提供簽收底單,簽收底單為快遞單第一聯


                  您提供的簽收底單,需要注意下面幾點:
                  1、聯系發貨時的物流公司提供;
                  2、“收件人簽名”欄的簽字與“收件人姓名”要相同;
                  3、如果不是第一聯,麻煩您提供本人簽收物流紅章證明。


                  如果您通過物流跟蹤記錄核實買家非本人簽收,建議提供授權第三方簽收物流紅章證明

                  您提供的授權簽收憑證,需要注意下面幾點:
                  1、您可直接聯系您發貨時的物流公司索取授權簽收憑證;
                  2、證明右下角要填寫完整的派件物流公司名稱,并加蓋快遞公司一級行政公章(圓形);
                  3、如果買家在您送貨前通過旺旺或QQ指定了第三方幫他收貨,您也可以提供相應的聊天記錄截圖,而無需提供證明。


                  八、 已收到貨

                  1、 包裝損壞
                  買家收到貨發現包裝有損壞,請第一時間聯系賣家協商解決,酷有將不介入處理。

                  2、 質量或由賣家造成的問題

                  買家申請退換貨的商品,需保證該商品原有包裝、吊牌、嘜頭、腰帶等配件和配飾(如果原商品有這些附件和配飾的情況下)的完整。如退換貨商品中有贈品的,贈品須退回賣家。

                  若買家惡意將“非質量問題產品”破壞成“質量問題產品”的,除取消退換貨資格、封存其賬戶外,并將被列入黑名單通告所有賣家,拒絕供貨;另外,視其情節輕重追究法律責任。



                  服裝批發行業,貨品質量問題界定建議



                  (一)、以下情況屬于貨品質量問題(或者由賣家造成的問題)
                  (1)破損 、不可恢復的掛痕、大面積臟污(不可清洗)、大面積裝飾脫落、嚴重褪色,非設計所為的左右不對稱等影響正常穿著;

                  (2)圖片描述和實物明顯不符(注意:由于顯示器不同而造成的輕微色差不屬于圖片和實物不符合范圍,賣家盡量在商品介紹里予以說明);

                  (3)發貨錯誤,買家所收到商品的尺碼、顏色、款號與所訂貨物不同(雙方無法提供其他充分證據的前提下,按照訂單列表里面的下單情況來裁決。不符合訂單列表的發貨情況,都將被裁決為亂發貨,發錯貨);

                  (4)仿雜志款、官網圖的商家,應補上自己的實拍圖;標明碼數、尺寸大小,面料等。  質量、版型、面料和產品圖片相差太大的,屬質量問題;沒有標明尺寸大小,買家反應版型偏小的一律定義為貨不對版;

                  (5)少發貨,要在收件的時候當場取證,由快遞方或物流方證明,到底少了多少件;

                  (二)、以下情況不屬于質量問題:
                  在購買實物前,請仔細對照店鋪的實物拍攝圖片及商品詳細資料后再決定是否購買。

                  1,缺乏事實對比的個人主觀認為,比如質量不好、不值那個價、尺寸太大太小、太薄太厚、穿著不舒服、沒有圖片中的漂亮等等(解決交易糾紛需要證據和事實,而不是感覺和認為)。

                  2,異味問題(有的面料會經過特殊處理,可能會有一些異味,一般過水后會消除)。

                  3,圖片與實物有些偏差,如色彩、面料、做工精細度等(拍攝過程會有顏色偏差,面料裁剪變化使圖案變化)。

                  4,做工不好,線頭沒處理干凈(服裝行業的線頭精細處理環節一般為零售店)。

                  5,微臟或畫筆痕(制作和銷售過程均有可能會帶上)。

                  6,商品缺少吊牌(部分服裝批發商品或者尾貨商品沒有吊牌屬正?,F象)。

                  7,面料好壞或者透明程度等(服裝是非標準化產品,設計意圖繁多,無法確定是否為設計師故意),面料的褶皺(批發環節沒有熨燙流程)。

                  8,不影響整體穿著的瑕疵,如里襯、邊角等不明顯處開線,縫制不齊(非品牌服裝的普遍現象,特別是低價批發服裝)。

                  9,紐扣的松緊度、掉扣及扣眼問題(運輸過程可能導致紐扣松脫、部分低價牛仔可能不開扣眼)。

                  10,針孔和非常細小、不影響銷售的小洞(針孔為服裝制作正?,F象,微細小洞為非品牌面料普遍現象)。

                  11,不可抗力導致的損壞,比如運輸途中發生的交通事故。


                  退換貨過程涉及到的運費問題

                  因賣家原因(商品質量問題、發錯貨物、描述不符等等)而導致的退換貨行為:退貨和發貨運費均由賣家承擔;

                  商品不存在質量問題,買家主觀原因而導致的退換貨行為:
                  1)商家包郵產品                                                                           
                  如果是24小時/7天無理由退換貨的,雙方分別承擔發貨運費(賣家承擔發貨郵費,買家承擔退貨郵費)
                  如果是24小時/7天無理由退換貨的,買家需要承擔賣家發貨的郵費,和自己退貨的郵費。
                  2)非商家包郵產品,所有郵費均由買家承擔(買家需要承擔賣家發貨的郵費,和自己退貨的郵費)。


                  以下兩種情況產生的交易糾紛,酷有將不予受理:

                  1、交易使用的是線下雙方自行達成交易的方式,非酷有網第三方擔保交易,酷有網作為一個平臺無法介入交易和控制款項,所以無法進行受理,請您諒解。需要買家自行聯系賣家解決問題,如果賣家不配合,建議您通過司法途徑來維護您自己的權益。

                  2、買賣雙方交易已經結束且賣家無預存誠信保證金在酷有官方,酷有網則無法介入交易和控制款項,需要買家自行聯系賣家解決問題,如果賣家不配合,建議通過司法途徑來維護您自己的權益。

                  故交易時務必通過酷有平臺下單、支付,在收貨前檢查好商品是否存在問題再確認收貨付款,最好在快遞面前當場驗貨,以便更好地維護您的權益,降低交易風險。

                  賣家義務及違規處罰

                  1、 若買家因收貨或質量問題向賣家提出退款/退換貨請求,賣家需積極響應,并主動協商,根據酷有要求提供相關證明,以期雙方自愿友好地達成退款/退換貨協議;

                  2、 若買賣雙方無法協商一致,需要發起投訴維權。為保障買家的利益,自買家發起投訴維權之時起,賣家在酷有的資金賬戶將被全面凍結,直至維權結束;

                  3、 當酷有根據相關規則判定買家申請退款/退換貨成立并要求其履行承諾,即視為賣家違規??嵊杏袡嘟o予賣家相應處罰,如在搜索結果中屏蔽兩周,停止提供相應的服務;

                  4、 若賣家拒絕回應買家投訴,拒絕接受酷有進行第三方協調,拒絕履行承諾的,將直接封店,甚至封ID,停止享有酷有的所有服務,且終生不再接受注冊及開店申請。

                  5、 若賣家被買家投訴達到3起以上(包括3起)且未預存誠信保證金的店鋪,酷有有權對其店鋪采取關店處罰,甚至封ID,停止享有酷有的所有服務,且終生不再接受注冊及開店申請。
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